黄色一级视频播放器免费看_日韩精品视频娱乐_黄片不卡_在线人成观看

　　信息的傳播模式已經(jīng)進(jìn)入了社交媒體時(shí)代。隨著智能手機(jī)的大規(guī)模普及和無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋尤其是3G網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，時(shí)時(shí)在線的社交生活已經(jīng)成為用戶的常態(tài)，并且以自媒體為核心構(gòu)成了新的社交媒體，微博、社交網(wǎng)站則是這種社交媒體的典型代表。尤其是微博，由于其極低的內(nèi)容和技術(shù)門檻以及微博主頁的高度可定制性，使得社會(huì)進(jìn)入了全民微博時(shí)代，微博也借此成為社交媒體的核心應(yīng)用。

　　社交媒體的信息傳播特點(diǎn)

　　正確理解社交媒體的信息傳播特點(diǎn)是制定有效傳播策略的前提。從業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的角度，時(shí)時(shí)在線只是社交媒體的技術(shù)特征，其本質(zhì)則是以具有高度信任關(guān)系的“熟人社會(huì)”圈子為中心，以“弱關(guān)系”連接起來的能夠以準(zhǔn)實(shí)時(shí)速度傳播信息的媒體簇。

　　信息的影響力在“熟人社會(huì)”圈子得以放大強(qiáng)化，通過不同圈子的弱關(guān)系連接實(shí)現(xiàn)過濾性迅速傳播，從而會(huì)使一個(gè)極小的事件產(chǎn)生“漣漪效應(yīng)”，被不斷連環(huán)放大。

　　從信息整流的角度，社交媒體以自媒體的形態(tài)對(duì)信息內(nèi)容的選擇性剪輯和生成是其主要內(nèi)容生產(chǎn)模式。由于個(gè)人的偏好和背景不同，傳播的目的不同，在評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)信息內(nèi)容時(shí)，每一個(gè)自媒體者都可能會(huì)對(duì)原有內(nèi)容進(jìn)行選擇性的過濾和再解釋，而這種再解釋由于其與互動(dòng)對(duì)象之間相似的偏好和背景而得以深化認(rèn)同及感知，從而使得最開始的信息內(nèi)容本意被淹沒，成為相似自媒體者之間的一次信息狂歡。

　　社交媒體信息的閱讀習(xí)慣顯示，碎片閱讀使得信息中對(duì)證據(jù)和數(shù)據(jù)的需求趨于弱化，同時(shí)對(duì)邏輯和推理的嚴(yán)密性要求也不再成為必選項(xiàng)。因此，觀點(diǎn)性的內(nèi)容，尤其是具有心理沖擊力的內(nèi)容更容易獲得自媒體者之間的認(rèn)同。

　　社交媒體使得自媒體者之間的關(guān)注趨向于封閉而不是更開放。盡管社交媒體為不同群體之間的觀點(diǎn)和信息交流提供了技術(shù)可行性，但是從實(shí)際的情況來看，社交媒體是為相同偏好和背景的人在更大空間與時(shí)間范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)彼此尋求認(rèn)同及支持提供了一個(gè)成本更低的交流方式。

　　社交媒體對(duì)運(yùn)營商的信息傳播挑戰(zhàn)

　　盡管運(yùn)營商擁有規(guī)模最大、系統(tǒng)最先進(jìn)的客戶接觸系統(tǒng)，從客服熱線到營業(yè)廳乃至客戶經(jīng)理一應(yīng)俱全，但是在社交媒體時(shí)代，這些傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式正在遭遇越來越大的挑戰(zhàn)。

　　首先，越來越多的用戶開始把求助的目光轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)。搜索引擎、博客、社交網(wǎng)站、微博等，正在成為客戶首選的尋求解決方案的渠道，一方面是因?yàn)檫@些信息搜尋方式的低成本和便捷性，另一方面也是傳統(tǒng)客戶接觸系統(tǒng)的非人性化和非個(gè)性化阻礙了用戶尋求幫助的行為。

　　其次，傳統(tǒng)客戶接觸系統(tǒng)的金字塔等級(jí)制度，也是被客戶放棄的關(guān)鍵所在。不像社交媒體，任何人和任何機(jī)構(gòu)之間都可以在社交媒體里平等對(duì)話，而無需按照自己的消費(fèi)信用等級(jí)享受相應(yīng)的服務(wù)。

　　最后，緊張的生活節(jié)奏和盡可能快速的問題解決需求，也使得用戶更多地轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體。一方面，通過社交媒體的圍觀，很多用戶相信自己的問題能夠獲得更多的支持從而放棄選擇運(yùn)營商機(jī)構(gòu)；另一方面，相似的問題在社交媒體的傳播中更容易獲得精準(zhǔn)的解決方案。

　　即使再完善和強(qiáng)大的客戶接觸系統(tǒng)，也不可能擁有每個(gè)用戶自身的全部知識(shí)，況且運(yùn)營商也缺乏收集這些用戶知識(shí)的方法和系統(tǒng)。

　　面臨社交媒體的信息傳播模式，運(yùn)營商拘于傳統(tǒng)客戶接觸系統(tǒng)的信息采集和披露管理制度就遇到了巨大挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。

　　其一，對(duì)媒體信息熱點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)存在滯后性。信息傳播的熱點(diǎn)，尤其是客戶和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，其形成機(jī)制和傳播機(jī)制，由運(yùn)營商與合作媒體聯(lián)合運(yùn)作轉(zhuǎn)為了由客戶作為自媒體之間自發(fā)形成，傳播方式和傳播時(shí)間已經(jīng)不再具有可控性。當(dāng)運(yùn)營商發(fā)現(xiàn)一件事情成為熱點(diǎn)之后，往往已經(jīng)為時(shí)已晚。

　　其二，現(xiàn)有的信息自下而上或者自上而下的指令性的、層級(jí)式的內(nèi)容分發(fā)和審核機(jī)制，已經(jīng)難以適應(yīng)社交媒體的準(zhǔn)實(shí)時(shí)性和權(quán)威性。在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)媒體語境下，越是來自官方的信息越容易受到質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)權(quán)威正在消失在自媒體構(gòu)成的社交噪聲中。

　　其三，科層官僚機(jī)制的信息流通所造成的信息衰減或者偏移，已經(jīng)難以滿足用戶對(duì)信息透明的迫切性需要，尤其是互動(dòng)性的需要，也使得運(yùn)營商的機(jī)構(gòu)在面臨單個(gè)自媒體個(gè)體或者群體的互動(dòng)性需要時(shí)，顯得僵化，其實(shí)時(shí)性和人性化存在嚴(yán)重的缺陷。

　　如果指望運(yùn)營商的信息傳播管理機(jī)制能夠完全適應(yīng)社交媒體的特點(diǎn)，在短時(shí)間內(nèi)并不具備可行性。但是，尋求一種折中的漸進(jìn)式的變革路徑必須成為運(yùn)營商解決社交媒體挑戰(zhàn)的改革共識(shí)。
 

　　運(yùn)營商對(duì)社交媒體的需求定位

　　運(yùn)營商將社交媒體定位于面向（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)的新客戶服務(wù)渠道，應(yīng)該符合運(yùn)營商信息傳播的戰(zhàn)略需求。

　　從信息傳播的角度，社交媒體是新媒體渠道，被主要的新聞機(jī)構(gòu)用來作為實(shí)時(shí)新聞信息的傳播，也被一些營銷機(jī)構(gòu)用作產(chǎn)品營銷。但是考慮到運(yùn)營商本身的信息披露管理制度和流程，突發(fā)性的和實(shí)時(shí)性的新聞信息傳播在社交媒體中傳播相比常規(guī)的新聞信息發(fā)布模式就存在較大的風(fēng)險(xiǎn)性。

　　而客戶服務(wù)則不同，一方面運(yùn)營商已經(jīng)形成了相對(duì)穩(wěn)定的有關(guān)客戶問題的龐大知識(shí)庫，另一方面，客戶服務(wù)知識(shí)的積累和傳播也具有內(nèi)容的穩(wěn)定性，并具有內(nèi)容和管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化可能，從而為快速響應(yīng)提供了管理的可能性。

　　從客戶需求的角度，對(duì)投訴問題的解決也往往是其訴諸社交媒體的關(guān)鍵訴求，其對(duì)新聞或者企業(yè)理念的傳播關(guān)注相對(duì)比較淡漠，并且也有其他替代性極強(qiáng)的信息來源渠道。

　　但是這并非說，在社交媒體中，運(yùn)營商的官方媒體機(jī)構(gòu)，例如官方博客或者微博就不能發(fā)布新聞信息。

　　因此，從實(shí)質(zhì)的需求角度，類似官方微博這樣的社交媒體渠道，運(yùn)營商應(yīng)該重點(diǎn)定位于客戶服務(wù)。至于營銷和新聞信息發(fā)布，除非是能夠按照標(biāo)準(zhǔn)口徑和流程，可以迅速標(biāo)準(zhǔn)化，減少審批層級(jí)和時(shí)間，滿足社交媒體信息傳播特定的內(nèi)容可以用來發(fā)布之外，客戶服務(wù)應(yīng)成為最關(guān)鍵的定位。

　　適應(yīng)社交媒體特性的策略建構(gòu)思路

　　社交媒體的互動(dòng)、多向和無中心自組織特性，要求運(yùn)營商在信息的社交媒體渠道和內(nèi)容管理以及運(yùn)營機(jī)制上，作出適應(yīng)性的調(diào)整。

　　社交媒體的渠道必須是多層次、多維度的。多層次的含義要求運(yùn)營商從總部到省公司再到地市和區(qū)縣公司，都必須開設(shè)官方的社交媒體渠道，例如官方微博；多維度的含義則要求運(yùn)營商除了以機(jī)構(gòu)本身的名義設(shè)置的社交渠道之外，對(duì)外的新聞和客戶服務(wù)部門則也必須開設(shè)社交渠道，從本部門的業(yè)務(wù)角度參與到和客戶的互動(dòng)中去。

　　而相對(duì)后臺(tái)的支撐部門或者管理部門的人員則需要以員工個(gè)人微博的方式關(guān)注自己所在機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)社交渠道的信息發(fā)布，及時(shí)從本部門專業(yè)的角度糾正信息的偏差。

　　在社交媒體內(nèi)容管理上，需要按照社交媒體的信息傳播特性，對(duì)客戶服務(wù)內(nèi)容和新聞傳播內(nèi)容進(jìn)行整流。一方面，傳統(tǒng)的客戶接觸渠道要清晰承擔(dān)起在互聯(lián)網(wǎng)社交媒體的客戶服務(wù)互動(dòng)工作；另一方面，經(jīng)過整流的客戶服務(wù)內(nèi)容和新聞傳播信息也可以分發(fā)到本機(jī)構(gòu)內(nèi)部和下屬機(jī)構(gòu)的社交渠道，并允許他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋镜鼗忉尯突?dòng)。

　　在運(yùn)營機(jī)制上，運(yùn)營商的社交媒體運(yùn)營必須采取微博、博客、社區(qū)三位一體的組合運(yùn)營策略。

　　微博適合的是觀點(diǎn)性的內(nèi)容傳播，但是并不適合具體、精細(xì)的客戶解釋或者官方理念的傳播。為了做到實(shí)時(shí)性和完整性，博客和社區(qū)則成為重要的補(bǔ)充。

　　所以對(duì)運(yùn)營商來說，社交媒體并不只是意味著純互動(dòng)的微博和社交網(wǎng)站。

　　結(jié)束語

　　對(duì)于運(yùn)營商來說，在社交媒體時(shí)代如何重構(gòu)其服務(wù)和營銷傳播策略，從有限幾個(gè)“大喇叭”的單向廣播時(shí)代，向互動(dòng)雙向甚至多向廣播的人人擁有“小喇叭”的時(shí)代邁進(jìn)，已經(jīng)成為一個(gè)值得思考和探索的課題。掌控社交媒體，將成為運(yùn)營商重構(gòu)內(nèi)部機(jī)制的外部驅(qū)動(dòng)力量，或許將是革命性的力量。