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　　為深入貫徹黨中央、國務院關(guān)于加強新時代老齡工作，發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟增進老年人福祉的決策部署，落實中央金融工作會議精神，做好養(yǎng)老金融大文章，切實提升老年人金融服務水平，金融監(jiān)管總局日前發(fā)布《關(guān)于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)。

　　《指導意見》要求金融機構(gòu)堅持以人民為中心的價值取向，積極融入老年友好型社會建設，提出6方面具體工作任務。一是優(yōu)化傳統(tǒng)服務方式，扎實保障基礎金融服務。包括優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局、完善適老設施配置、提升柜面服務水平、不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務、推動客服熱線適老化改造等。二是用好智能科技成果，提升適老化服務水平。包括推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造、優(yōu)化手機APP服務流程和功能、優(yōu)化自助服務和推廣使用便攜式智能服務等。三是豐富適老化產(chǎn)品和服務，促進提升老年人生活品質(zhì)。包括加大適老金融產(chǎn)品供給以及提升保險保障和健康服務水平等。四是強化行為管理，保護老年金融消費者合法權(quán)益。包括提升適老化服務意識和能力、加強銷售行為管理、牢固建立信息安全保障和妥善處理消費投訴等。五是做好金融教育，營造安心金融消費環(huán)境。包括深入開展金融知識普及和強化風險防范與提示等。六是形成多方合力，共同提升適老化金融服務質(zhì)效。包括強化監(jiān)管引領、落實監(jiān)督約束以及發(fā)揮行業(yè)自律組織作用等。

　　具體來看，在優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局方面，各金融機構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設，在營業(yè)網(wǎng)點設置時充分考慮區(qū)位因素和消費群體特征，合理科學進行營業(yè)網(wǎng)點布局，適度向老年人聚集區(qū)域傾斜。支持各金融機構(gòu)結(jié)合當?shù)乩夏耆私鹑诜招枨?、周邊人群年齡結(jié)構(gòu)、同業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點地理分布等情況，通過優(yōu)化或調(diào)整現(xiàn)有網(wǎng)點經(jīng)營思路等方式，滿足老年金融消費者金融服務需求。

　　在提升柜面服務水平方面，各金融機構(gòu)要充分考慮老年人的身體機能、行動特點、行為習慣等因素，在風險可控前提下，適當簡化操作流程，減少重復填單等非必要業(yè)務環(huán)節(jié)，探索應用生物識別技術(shù)替代手寫簽字等輔助服務。要尊重老年人的意愿和使用習慣，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務憑證等服務方式，不強制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動應用和自助式智能設備，不違規(guī)代客操作，不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等考核指標。鼓勵有條件的金融機構(gòu)在資金轉(zhuǎn)賬、合同簽訂、存折打印等業(yè)務辦理中，提供適老版本文件和相應服務，做到文字簡潔明晰、內(nèi)容通俗易懂。

　　《指導意見》明確，要用好智能科技成果，提升適老化服務水平。各金融機構(gòu)要加強互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用等適老化無障礙升級改造，進一步優(yōu)化界面交互，提供內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務。支持各金融機構(gòu)根據(jù)老年人使用習慣，開發(fā)應用“長輩模式”“關(guān)懷模式”，提供布局清晰、內(nèi)容簡潔、重點突出的頁面。鼓勵各金融機構(gòu)向存在使用困難的老年人提供一鍵遠程人工服務。

　　對此，業(yè)內(nèi)專家表示，《指導意見》對金融行業(yè)提升服務適老化水平提出了全面、系統(tǒng)的要求，是金融監(jiān)管總局貫徹落實黨中央、國務院決策部署，推動金融業(yè)積極應對人口老齡化的重要舉措?！吨笇б庖姟返某雠_，有利于幫助老年人更好地共享金融發(fā)展成果，不斷增強老年金融消費者的獲得感和滿意度。

　　記者獲悉，下階段，金融監(jiān)管總局將指導各金融機構(gòu)貫徹落實《指導意見》要求，持續(xù)提升老年人金融服務質(zhì)效。同時，指導行業(yè)協(xié)會出臺適老化服務標準，促進提升行業(yè)適老化服務意識和能力，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務。