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　　2018年7月，巢湖市建成并運(yùn)行全省首個社會治理指揮調(diào)度中心，通過整合政府應(yīng)急、執(zhí)法、服務(wù)、救助等方面資源，簡化群眾辦事服務(wù)流程，變“分散式”為“集中式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一號通”(設(shè)置統(tǒng)一咨詢求助電話——82391580)，政府治理能力和治理水平不斷提升，形成社會治理改革創(chuàng)新的“巢湖范本”。

　　一、改革背景

　　黨的十九屆四中全會提出：“堅(jiān)持和完善中國特色社會主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，是全黨的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略任務(wù)”。原先，巢湖市各類非緊急類政務(wù)熱線電話實(shí)行分散辦公，老百姓反映訴求需要撥打不同的熱線電話，既不便于記憶，也不便于使用，且群眾對政府各部門職能分工并不完全了解，有時撥打多個電話都難以聯(lián)系上處置問題的具體職能部門，導(dǎo)致群眾對政府的辦事效率產(chǎn)生質(zhì)疑，政府形象也在一定程度上受到影響。為徹底改變這種現(xiàn)狀，巢湖市深入貫徹落實(shí)中央、省委、合肥市委關(guān)于社會管理綜合治理打造精品、提升亮點(diǎn)、敢于創(chuàng)新的要求，進(jìn)一步開拓思路、創(chuàng)新舉措，最大限度整合社會資源，提高社會治理水平，于2018年7月25日建成并運(yùn)行全省首個社會治理指揮調(diào)度中心(以下簡稱調(diào)度中心)，2019年4月24日城區(qū)鳳凰山街道調(diào)度分中心正式設(shè)立。

　　二、改革舉措

　　(一)健全組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)體制機(jī)制大創(chuàng)新。調(diào)度中心隸屬于市政府辦公室，采取政府出資購買社會化服務(wù)的方式運(yùn)行管理，由市政府授權(quán)進(jìn)行調(diào)度。一是理順受理體制。出臺《巢湖市社會治理指揮調(diào)度中心運(yùn)行管理辦法》，建立由政府主導(dǎo)、各相關(guān)職能部門和屬地參與的社會應(yīng)急聯(lián)動服務(wù)機(jī)制，構(gòu)建包含水電氣檢修、應(yīng)急救援、城管執(zhí)法、民政救助、市場管理、衛(wèi)生環(huán)保、勞動監(jiān)察等社會管理職能和服務(wù)機(jī)構(gòu)共同參與的非緊急求助聯(lián)動處置體系，確保“有事聯(lián)得上、有人動起來”。二是加強(qiáng)內(nèi)部管理。出臺《調(diào)度中心內(nèi)部員工管理考核規(guī)定》，對接線員實(shí)行首接負(fù)責(zé)制、崗位責(zé)任制、失職追究制、末位淘汰制，對每起群眾訴求全流程跟蹤督辦考核，進(jìn)一步加強(qiáng)員工考勤考績管理。同時強(qiáng)化考評結(jié)果運(yùn)用，實(shí)行月通報、年排名，考評結(jié)果與工資績效掛鉤，提高接線員工作水平與服務(wù)質(zhì)量。三是完善考核辦法。制定《巢湖市社會治理指揮調(diào)度中心運(yùn)行考核方案》及《考核細(xì)則》，將各職能單位執(zhí)行社會聯(lián)動情況納入本單位年度目標(biāo)管理和效能考核范圍，按照“服務(wù)承諾制”“限時辦結(jié)制”“首接負(fù)責(zé)制”“辦理實(shí)名制”“升級督辦制”等原則，對各職能單位進(jìn)行量化考評，通過月通報、年考核，壓實(shí)各職能部門公共管理責(zé)任，解決“聯(lián)而不動、處而不力”的問題。

　　(二)強(qiáng)化流程再造，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源大整合。調(diào)度中心職能主要涵蓋“12345”市長熱線、應(yīng)急管理值守、城管12319熱線服務(wù)、110報警服務(wù)電話四大類，采取“統(tǒng)一受理--按責(zé)交辦--統(tǒng)一督辦--分析會商”的工作流程，不斷整合各類政務(wù)服務(wù)資源。一是創(chuàng)新實(shí)施“一號通”政務(wù)便民服務(wù)模式。為方便群眾記憶，根據(jù) “就有我?guī)湍?rdquo; 諧音，整合政府各類非緊急類政務(wù)熱線電話和網(wǎng)絡(luò)訴求平臺，設(shè)置統(tǒng)一咨詢求助電話82391580，群眾有事只需撥打一個電話即可，相關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)度事項(xiàng)由中心完成;群眾撥打110、119、120電話反映非緊急類事項(xiàng)，通過中心一鍵切換流轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門辦理;通過市長信箱、人民網(wǎng)留言、市政府網(wǎng)站及政務(wù)“雙微”等網(wǎng)絡(luò)渠道反映的訴求事項(xiàng)，由市級統(tǒng)一平臺直接受理，真正實(shí)現(xiàn)“對外一把抓、回來再分家”。二是按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動、屬地配合”的原則分類處置，按責(zé)交辦。對一般政務(wù)咨詢類事項(xiàng)，由熱線接聽人員根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)直接答復(fù)，不能直接答復(fù)的轉(zhuǎn)接相關(guān)單位答復(fù);對求助和投訴舉報類事項(xiàng)，由統(tǒng)一平臺轉(zhuǎn)相關(guān)單位限期辦理。調(diào)度中心在接到群眾求助咨詢后，1分鐘必須派單到位，相關(guān)受理單位接到指令后，1小時內(nèi)必須致電來電人了解核實(shí)情況進(jìn)行初查，如需前往現(xiàn)場辦理的，城區(qū)范圍20分鐘內(nèi)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)范圍1小時內(nèi)必須前往現(xiàn)場處置，從城區(qū)趕往鄉(xiāng)鎮(zhèn)處置的時間可適當(dāng)放寬至2小時。三是建立完善政府指揮調(diào)度工作督辦制度。調(diào)度中心定期下發(fā)督查單，通報相關(guān)工作交辦及各地、各有關(guān)單位承辦情況，確保交辦事項(xiàng)按時按質(zhì)完成。對逾期未辦、逾期退回的受理單位，予以警告;對辦理質(zhì)量差，以及投訴類事項(xiàng)辦理不符合政策規(guī)定或訴求人反饋不滿意的，退回受理單位重新辦理;對涉及部門較多或辦理難度較大的，開展聯(lián)合督辦或現(xiàn)場督辦。四是建立各主管部門月會商制度。由市政府辦公室牽頭，調(diào)度中心具體負(fù)責(zé)，及時研究改進(jìn)工作，協(xié)調(diào)解決重大疑難問題。對群眾反映較為集中的熱點(diǎn)問題，及時向相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警和處理建議;對重大敏感性問題，密切關(guān)注動向，及時預(yù)警報告。加強(qiáng)政府熱線大數(shù)據(jù)分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態(tài)，并提出工作意見建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。2019年9月，調(diào)度中心接群眾投訴城區(qū)某小區(qū)內(nèi)有住戶私砸承重墻，造成房屋存在安全隱患。調(diào)度中心接報后立即聯(lián)系所在街道、住建局和房產(chǎn)服務(wù)中心，召開聯(lián)席會議，經(jīng)多方會議協(xié)商后明確所在街道牽頭，住建局和房產(chǎn)服務(wù)中心配合，聯(lián)合對砸墻戶主進(jìn)行上門勸解和法治宣傳教育，最終事情得到圓滿解決。

　　(三)突出重心下沉，實(shí)現(xiàn)社會治理大聯(lián)動。調(diào)度中心運(yùn)行以來，注重多方聯(lián)動，強(qiáng)化基層治理，合力有效應(yīng)對各類突發(fā)事件。一是向基層單位下沉。設(shè)立鳳凰山街道調(diào)度分中心，加強(qiáng)與街道各部門的精確聯(lián)系。需現(xiàn)場處理的，分中心視情況派出員工進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，并在后期繼續(xù)跟蹤至事件結(jié)束。做到調(diào)度“有眼”、監(jiān)督“有腿”，實(shí)現(xiàn)電話調(diào)度—現(xiàn)場監(jiān)督—跟蹤核實(shí)的工作閉環(huán)，解決了原先調(diào)度中心單靠電話督辦，各相關(guān)部門聯(lián)動處置不夠高效等問題。2019年10月，調(diào)度中心接群眾蔡女士反映，位于鳳凰山街道的某小區(qū)因物業(yè)費(fèi)繳納問題，居民與物業(yè)產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致該小區(qū)內(nèi)垃圾堆放多日無人清理，嚴(yán)重影響居民生活。分中心接報后，立即趕赴現(xiàn)場核實(shí)情況，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)后，分中心多次督促該小區(qū)所在社區(qū)清理垃圾，并于當(dāng)晚清理完畢。二是向信息末梢下沉。高度重視社會治理信息報送工作，分層分級，統(tǒng)一口徑，及時報告反饋，避免信息倒流，做好信息跟蹤。2019年10月26日，柘皋鎮(zhèn)一村民酒后撥打電話稱要對其子采取過激行為。調(diào)度中心接電后立即調(diào)度柘皋鎮(zhèn)政府、柘皋派出所上門調(diào)查了解情況，在核實(shí)來電人撥打熱線電話只為發(fā)泄后，建議派出所待其酒醒后進(jìn)行法制談話，同時協(xié)調(diào)鎮(zhèn)政府和村委會安排人員對其家庭內(nèi)部矛盾進(jìn)行調(diào)解，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。三是向群眾身邊下沉。如遇有計劃性、突發(fā)性的停電、停水、網(wǎng)絡(luò)故障等情況，各有關(guān)部門通過提前報備、事后反饋的模式通知調(diào)度中心，調(diào)度中心接報后會立即采取應(yīng)對措施，及時通知屬地，并反饋群眾。如有群眾來電反映家中停電，調(diào)度中心及時在電話中告知群眾停電原因，并在收到送電通知后，電話回訪該群眾告知其已恢復(fù)供電。

　　三、主要成效

　　(一)社會治理體系更加完善。建立健全了三級工作網(wǎng)絡(luò)體系(市政府實(shí)施一級指揮調(diào)度，調(diào)度中心實(shí)施二級指揮調(diào)度，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、市直各單位、駐巢各單位為三級受調(diào)度成員單位)，轉(zhuǎn)變了原先“各自為陣”的局面。整合了“12345”市長熱線、應(yīng)急管理值守、城管12319熱線服務(wù)、110非警務(wù)警情及省長留言辦理等熱線和網(wǎng)絡(luò)職能，進(jìn)行分類處置，按責(zé)交辦，基本實(shí)現(xiàn)了“一個號碼找政府”。

　　(二)政務(wù)服務(wù)效能顯著提高。原先各類政務(wù)熱線平臺對群眾的咨詢求助答復(fù)反饋往往不夠及時，辦理時間通常要五至七天甚至更長，嚴(yán)重影響了政府服務(wù)效率。通過統(tǒng)一設(shè)置咨詢求助電話后，原則上要求48小時內(nèi)辦結(jié)群眾的咨詢求助，72小時內(nèi)中心回訪來電人并進(jìn)行滿意度調(diào)查，大大提高了政務(wù)服務(wù)效率。截至2020年6月，社會治理指揮調(diào)度平臺共受理群眾訴求166067件，其中調(diào)度中心電話受理32715件，市長熱線網(wǎng)絡(luò)件受理19662件，數(shù)字化城管受理111144件，微信受理1522件，應(yīng)急轉(zhuǎn)辦705件，省長信箱84件，市長信箱235件，已成功辦結(jié)163958件，辦結(jié)率達(dá)98.73%。

　　(三)群眾滿意度不斷提升。由于以前各類政務(wù)熱線分散辦公，群眾辦事往往需要咨詢求助多個部門，且部門間存在推諉扯皮等現(xiàn)象，容易導(dǎo)致群眾對政府服務(wù)不滿意。調(diào)度中心成立以后，群眾有事只需撥打一個電話即可，相關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)度事項(xiàng)由中心完成，真正實(shí)現(xiàn)“對外一把抓、回來再分家”。通過對“91580”服務(wù)熱線平臺已辦結(jié)案件進(jìn)行隨機(jī)抽樣開展的滿意度調(diào)查，群眾滿意度達(dá)98.8%，收到市信鴿協(xié)會、宋慶齡愛心醫(yī)院、群眾感謝信等多方贊揚(yáng)認(rèn)可，群眾對政務(wù)服務(wù)滿意度明顯提升。

　　(四)警力資源得到優(yōu)化使用。結(jié)合公安部岳陽會議關(guān)于110非警務(wù)類救助電話分流的指示要求及我市實(shí)際，巢湖市通過建成調(diào)度中心開通91580政府統(tǒng)一熱線服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)110接處警與社會治理聯(lián)動有機(jī)銜接;通過內(nèi)部一鍵式切換，將城市管理、社會事務(wù)、政務(wù)咨詢、舉報投訴、家政服務(wù)等非警務(wù)求助警情向“91580”平臺分流推送處置，做到一個號碼找政府，實(shí)現(xiàn)了公安機(jī)關(guān)法定職責(zé)以外求助事項(xiàng)的剝離分流和社會聯(lián)動處置，真正做到減少無效接處警，實(shí)現(xiàn)為基層民警減負(fù)。