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　　快遞不但不快，有些還一度不知去向，到底怎么回事？近一兩年來(lái)，上?？爝f網(wǎng)點(diǎn)老板經(jīng)營(yíng)管理不善、員工私自扣押快件的情況屢有發(fā)生，消費(fèi)者申訴量居高不下。

　　在連年高速增長(zhǎng)收獲靚麗業(yè)績(jī)的背后，民營(yíng)快遞業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、粗放式管理的道路越走越窄。告別“野蠻生長(zhǎng)”的年代，中國(guó)快遞業(yè)應(yīng)如何提升內(nèi)功，滿足人們新期待？

　　“旺季”大量快件延誤：老板“跑路”，員工私自扣件

　　“網(wǎng)上查詢物流進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)包裹一直處于派件狀態(tài)，但就是收不到?！笨爝f網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)歇菜，上海消費(fèi)者劉政給朋友網(wǎng)購(gòu)的生日禮物隨之“晚點(diǎn)”。

　　１月２０日，位于上海楊浦的圓通速遞加盟網(wǎng)點(diǎn)上海晨炫快遞有限公司發(fā)生快件被扣押事件。郵政部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)點(diǎn)因經(jīng)營(yíng)管理不善，老板一度“跑路”，員工隨后私自扣押快件４００余件。２６日，郵政管理部門約談圓通速遞總部負(fù)責(zé)人，要求采取措施并及時(shí)處理投訴，做好善后工作。

　　去年“雙十二”期間，由于快件量激增，以及未及時(shí)向員工發(fā)放工資等原因，申通快遞上海浦東三林一網(wǎng)點(diǎn)也發(fā)生員工停工情況，造成寄遞服務(wù)中斷、快件積壓。

　　記者梳理媒體報(bào)道發(fā)現(xiàn)，近一兩年來(lái)，在北京、上海、杭州、嘉興、廣州、南京等多地，各家民營(yíng)快遞企業(yè)均發(fā)生過(guò)旗下加盟網(wǎng)點(diǎn)“停擺”導(dǎo)致服務(wù)中斷的事件，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人攜款跑路的事件也屢有發(fā)生。

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，快遞基層網(wǎng)點(diǎn)一旦有事，種種怪象便隨之發(fā)生：包裹長(zhǎng)期處于“派件”狀態(tài)，在市內(nèi)就要走三五天；網(wǎng)點(diǎn)電話通知，無(wú)人派件，需要客戶前去自??；更離奇的是，因?yàn)榭爝f員“自顧不暇”，寄出的包裹過(guò)了幾天竟然又被“派”了回來(lái)。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局共受理消費(fèi)者申訴９８．３萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)３６．７％。其中，去年１２月受理的投訴便達(dá)到２２．０萬(wàn)件，延誤、投遞服務(wù)和損毀這三類問(wèn)題的申訴量同比分別增長(zhǎng)１１２．７％、７３．５％和７１．６％。位于被投訴黑榜前列的均為加盟制快遞企業(yè)。

　　華麗“業(yè)績(jī)單”背后：網(wǎng)點(diǎn)“瘋狂”擴(kuò)張，弊端集中暴露

　?。玻埃保的辏覈?guó)快遞業(yè)務(wù)量突破２００億件，業(yè)務(wù)收入２７６０億元，比５年前分別增長(zhǎng)７．８倍和３．８倍。但在數(shù)量擴(kuò)張背后，一些深層次問(wèn)題突出。

　　“前幾年，一個(gè)大網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)手就能賣５００萬(wàn)元，現(xiàn)在可能連５０萬(wàn)就沒(méi)人敢接手。燙手山芋，一做就虧。”上海一快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　首先，一些快遞網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)困境，是整個(gè)行業(yè)瓶頸在末端層面的集中呈現(xiàn)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，這幾年來(lái)快遞行業(yè)收入的增幅已明顯慢于業(yè)務(wù)量。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，目前我國(guó)快遞行業(yè)平均利潤(rùn)率已經(jīng)從七八年前的２０％下降到現(xiàn)在的３％－５％甚至更低。

　　“在同一片區(qū)域內(nèi)，‘三通一達(dá)’都有網(wǎng)點(diǎn)。為了搶生意，只有拼價(jià)格。”上述加盟網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人說(shuō)。而且，越是“雙十一”、“雙十二”等旺季，包裹量更多，成本投入大，但利潤(rùn)更微薄，反而已出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)虧損、欠薪等情況。

　　記者從上海市郵政管理局獲悉，目前全市經(jīng)行政許可獲得合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的快遞企業(yè)有１５７０家，備案的快遞分公司有７００家。一市之內(nèi)有如此多的快遞企業(yè)，業(yè)務(wù)又高度同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)慘烈程度可想而知。

　　其次，局部市場(chǎng)的“空心化”，更讓一些加盟網(wǎng)點(diǎn)雪上加霜。以上海為例，由于各項(xiàng)成本快速增長(zhǎng)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、大力度“拆違”等原因，一些快遞網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量快速萎縮。

　　比如，記者采訪了解到，去年年底拖欠員工工資的申通浦東三林加盟網(wǎng)點(diǎn)，由于附近食品、鞋帽等大量網(wǎng)銷商戶成批搬遷，導(dǎo)致收件量大大少于派件量，入不敷出，至事發(fā)時(shí)已拖欠員工４０多萬(wàn)元。

　　再次，在內(nèi)外交困之下，快遞加盟制模式隱藏的弊端進(jìn)一步放大。加盟模式令民營(yíng)快遞企業(yè)迅速地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額，但在管理上不可避免地相對(duì)松散。

　　做大之后，中國(guó)快遞企業(yè)如何滿足更高期待？

　　針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)欠薪、跑路等引發(fā)的高關(guān)注度，也有快遞企業(yè)人士認(rèn)為這也不全是壞事，“以前快遞默默無(wú)名，現(xiàn)在備受矚目，至少說(shuō)明行業(yè)的影響力大大提高了”。

　　確實(shí)，從最初艱難求生的“黑快遞”到如今高速馳騁的“黑馬”，中國(guó)快遞發(fā)展令人驚嘆，行業(yè)面貌也早已今非昔比，已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是推動(dòng)流通方式轉(zhuǎn)型、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)代化先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)。

　　“無(wú)論是自身的發(fā)展態(tài)勢(shì)，還是政府、消費(fèi)者等各方的期望，快遞公司都必須要向真正的現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型?！敝型爝f董事長(zhǎng)賴梅松說(shuō)。

　　尤其一些快遞企業(yè)或努力沖刺上市，或排定上市時(shí)間表。成為資本市場(chǎng)“新貴”后，作為公眾企業(yè)的快遞公司處于“眾目睽睽”之下將成為一種常態(tài)，也比以往承載更多更高的期待。

　　值得肯定的是，末端加盟網(wǎng)點(diǎn)事發(fā)之后，快遞企業(yè)總部往往能及時(shí)采取措施化解矛盾。但顯然，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”已無(wú)法根治服務(wù)質(zhì)量低下等行業(yè)頑疾。

　　去年１０月下發(fā)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展的若干意見》，直指行業(yè)發(fā)展面臨的突出問(wèn)題。比如，意見“鼓勵(lì)各類資本依法進(jìn)入快遞領(lǐng)域，支持快遞企業(yè)兼并重組、上市融資，整合中小企業(yè)，優(yōu)化資源配置”，要求企業(yè)“加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，降低快件延誤率、損毀率、丟失率和投訴率，引導(dǎo)快遞企業(yè)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變”；對(duì)政府職能部門來(lái)說(shuō)，要“全面提升市場(chǎng)監(jiān)管能力”。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)下需要切實(shí)將政策落到實(shí)處，通過(guò)政府、社會(huì)、企業(yè)等多方面努力，解決快遞企業(yè)存在的“低端”問(wèn)題，助其邁向“中高端”?！?br/>