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　　編者按

　　為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見》，全面總結(jié)推廣各地家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的有效做法，國家發(fā)展改革委會同商務(wù)部、人力資源社會保障部在全國范圍內(nèi)征集遴選了一批家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例，共同編寫了《推進家政服務(wù)提質(zhì)擴容——家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例匯編》，深入總結(jié)了近年來我國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗和成效。本書每個案例都緊密圍繞推進家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，既有實踐內(nèi)容，又有理論剖析;既從思路上啟發(fā)，又從模式上借鑒，以形成一批可復(fù)制可推廣的成果，為全國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展提供示范經(jīng)驗。

　　家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例(企業(yè)工作篇)

　　基本情況

　　1.南鑫家政公司簡介

　　昆明市南鑫家政服務(wù)有限公司(簡稱南鑫家政公司)創(chuàng)立于2003年11月2日，歷經(jīng)多年發(fā)展，由單一的家庭保潔清洗服務(wù)公司轉(zhuǎn)型為集家庭保潔、鐘點計時服務(wù)、家政阿姨、母嬰服務(wù)、養(yǎng)老護理、大型工地清洗等業(yè)務(wù)為一體的綜合性家政服務(wù)管控平臺，同時控股成立了昆明市盤龍區(qū)南鑫職業(yè)培訓(xùn)學校及云南向善網(wǎng)絡(luò)科技服務(wù)有限公司，對家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)、員工系統(tǒng)化培訓(xùn)、服務(wù)管理系統(tǒng)進行深度研發(fā)，以創(chuàng)新和科技的力量驅(qū)動公司持續(xù)發(fā)展。

　　2012年，公司開始承接政府購買的社區(qū)居家養(yǎng)老鐘點家政服務(wù)，2014年開展機構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老的全方位探索，參與2個機構(gòu)養(yǎng)老院的經(jīng)營管理、2個社區(qū)養(yǎng)老日間照料中心的運作，同時注冊了昆明滇池國家旅游度假區(qū)十方緣老人心靈呵護中心公益組織，將愛與陪伴、精神慰藉服務(wù)融入養(yǎng)老護理員的日常護理中，使員工得到成長，使老人和子女滿意，6年多的時間積累了大量的客戶資源和服務(wù)經(jīng)驗。

　　主要做法

　　南鑫家政公司提供的居家養(yǎng)老上門服務(wù)，首先對熟練優(yōu)秀的家政服務(wù)員進行養(yǎng)老護理專業(yè)知識的集中培訓(xùn)，使其成為專業(yè)居家養(yǎng)老護理員;與十方緣老人心靈呵護中心合作，對員工進行心靈呵護專業(yè)訓(xùn)練，為獨居、空巢、高齡老人，特別是失智失能或半失智半失能老人提供居家養(yǎng)老24小時的生活照料、專業(yè)護理、急救處理、健康管理和基礎(chǔ)康復(fù)服務(wù)，提供精神慰藉的心靈呵護服務(wù)。利用“互聯(lián)網(wǎng)+平臺”對服務(wù)進行全方位管理和指導(dǎo)，滿足不同人群需求的居家養(yǎng)老上門服務(wù)，讓子女在放心盡孝的同時還有自己的生活，讓老人在舒心接受專業(yè)護理的同時還能享受天倫之樂。

　　1.提供的服務(wù)與普通家政服務(wù)的區(qū)別

　　(1)生活照料。提供健康的飲食服務(wù)，考慮老人的牙口不好、胃口不好，還有一些慢性病，從飲食上進行調(diào)理，可以改善老人的身體狀況。因老人幾十年的生活習慣無法改變，記憶力不好，需尊重老人的生活習慣，衣物清洗和整理盡量滿足老人的個性需求，隨時保持清潔衛(wèi)生。老人的生活環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生與年輕人相比要求更高，特別是失智失能或半失智半失能的老人，需隨時清理清洗，保證干爽無味，清新通風。

　　(2)專業(yè)照護。對失智失能、半失智半失能老人日常專業(yè)護理是保證不會重復(fù)傷害的基礎(chǔ)，防止摔跤、防止壓瘡、防止突發(fā)事件和異常情況的發(fā)生。

　　(3)健康管理。由護理員對老人的生命體征數(shù)據(jù)進行監(jiān)測并上傳到公司后臺，由專業(yè)醫(yī)生護士進行檢測指導(dǎo)，這是在發(fā)病之前提前進行有效預(yù)防的重要環(huán)節(jié)。

　　(4)急救預(yù)防。獨居、空巢、高齡老人出現(xiàn)突發(fā)危險時在120急救車到來之前的十分鐘之內(nèi)，急救是防止失去生命和癱瘓的最佳時機。

　　(5)心靈呵護。南鑫家政公司與昆明十方緣公益組織簽訂長期服務(wù)協(xié)議，定期為老人提供精神慰藉的心靈呵護服務(wù)，為服務(wù)人員提供心靈呵護培訓(xùn)。

　　2.南鑫家政公司客戶轉(zhuǎn)型

　　南鑫家政公司現(xiàn)有600戶家政客戶，60歲以上老人請家政服務(wù)的家庭有300戶，80歲以上老人請家政服務(wù)的家庭有162戶，其中獨居、空巢(沒有和子女一起居住的有126戶)、失智失能或半失智半失能的老人有87戶。

　　(1)經(jīng)驗數(shù)據(jù)統(tǒng)計，80歲以上老人請家政服務(wù)平均更換員工數(shù)量6位/戶，最多更換員工數(shù)量達到34位/戶。

　　(2)失智失能或半失智半失能的87戶客戶作為最需要轉(zhuǎn)換的客戶對象，目前第一批轉(zhuǎn)換30戶已經(jīng)完成，第二批30戶轉(zhuǎn)換正在進行。

　　(3)80歲以上老人的162戶作為引導(dǎo)轉(zhuǎn)換客戶，新進的客戶超過80歲的獨居或者空巢老人，不再提供普通家政服務(wù)人員的服務(wù)，只提供居家養(yǎng)老的專業(yè)服務(wù)。

　　3.宣傳營銷規(guī)劃

　　選定一個社區(qū)，通過員工培訓(xùn)和特定家庭鎖定，推出居家養(yǎng)老服務(wù)，營銷分為線上和線下兩個板塊進行。

　　(1)線上部分，微信推廣。建立一個微信公共服務(wù)號，定期發(fā)布員工培訓(xùn)信息，讓更多的人了解居家養(yǎng)老專業(yè)護理員和普通家政服務(wù)員的區(qū)別，引導(dǎo)消費，打造圈子文化和建設(shè)消費社區(qū)。

　　(2)線下內(nèi)容。每周一次主題策劃公益活動，活動內(nèi)容可以在微信公眾號里展示。義工們免費深入社區(qū)和空巢家庭提供十方緣老人心靈呵護的愛與陪伴服務(wù)，推進居家養(yǎng)老品牌的樹立，也在活動中接收居家服務(wù)的預(yù)約。

　　經(jīng)驗效果

　　南鑫家政公司從2012年起開始探索居家養(yǎng)老，通過6年的積累，已經(jīng)有100名居家養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)人員，并定期開展服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)。每期學員10～20位為一個班，每期培訓(xùn)10~20天(集中理論實操基礎(chǔ)培訓(xùn)10天、養(yǎng)老院實習培訓(xùn)10天)，培訓(xùn)期間就開始預(yù)訂服務(wù)，培訓(xùn)合格100%推薦上崗。2018年，公司開展了5期培訓(xùn)班，共培訓(xùn)學員87名;2019年將繼續(xù)加強宣傳力度，擴大培訓(xùn)規(guī)模，打造云南省品牌。

　　1.員工收獲

　　(1)工資收入提高50%~100%。

　　(2)個人能力提升，增加專業(yè)技能，自信心增加，個人價值得到充分的體現(xiàn)，受到客戶的認可和尊重。

　　(3)接受十方緣文化培訓(xùn)，護理員心靈得到成長，愛心、感恩心、責任心得到提升，幸福指數(shù)增加，并能夠快速接納老人的現(xiàn)狀。

　　(4)員工家庭成員受益，家庭更加和睦，特別是通過培訓(xùn)和服務(wù)后，很多員工表示一定要用同樣的方法和態(tài)度對待和照顧自己的父母和公婆。

　　2.客戶受益

　　(1)中國傳統(tǒng)的養(yǎng)兒防老觀念讓老人不愿意離開家，傳統(tǒng)的養(yǎng)老院讓老人覺得自己走進了一個與世隔絕、看不到希望的世界里，老人望而生畏，兒女于心不忍。面對現(xiàn)實，老人覺得自己是家庭的累贅，是社會的負擔，普遍產(chǎn)生了孤獨感、寂寞感，甚至對死亡的恐懼感。居家養(yǎng)老讓老人安心在熟悉的家里接受專業(yè)護理的同時享受天倫之樂。

　　(2)一個家庭要把年邁的父母留在家里養(yǎng)老需要專人看護、專業(yè)護理，但兒女有心無力。居家養(yǎng)老服務(wù)在讓兒女放心盡孝的同時，能有更多的時間和精力享受自己的生活和工作。

　　3.社會價值

　　(1)中國是一個人口大國，傳統(tǒng)文化的家庭觀念很強，居家養(yǎng)老是每一個家庭的首選，也是養(yǎng)老的主流方向，老齡化社會居家養(yǎng)老需求量大，也是解決養(yǎng)老問題最快最及時的社會養(yǎng)老方式。

　　(2)提升就業(yè)率。因為南鑫家政公司居家養(yǎng)老護理員工資比一般家政服務(wù)人員的工資高出很多，同時居家養(yǎng)老需要大量的居家養(yǎng)老服務(wù)員，吸引了大量農(nóng)村剩余勞動力和大中專畢業(yè)的護理專業(yè)學生參與，不僅解決了居家養(yǎng)老的人力資源，同時也解決了社會就業(yè)的問題。

　　(3)社會和諧。老人安則家庭安、家庭安則社會安、社會安則國家安。十方緣老人心靈呵護中心為了解決重癥臨終老人懼怕死亡、缺乏精神慰藉的問題，致力于為老人提供專業(yè)的精神慰藉服務(wù)，使老人在寧靜、祥和中有尊嚴地走完人生路程。南鑫家政的居家養(yǎng)老服務(wù)與十方緣文化和服務(wù)進行無縫對接，為社會的和諧、家庭的幸福、個人的成長都提供了一個無線廣闊的市場空間和平臺。

　　4.企業(yè)成長

　　(1)走專業(yè)化道路。家政行業(yè)一直以來因為小、亂、散和沒有技術(shù)含量得不到投資方的青睞，甚至社會地位低下，導(dǎo)致從業(yè)人員無法引進高學歷、高素質(zhì)的人才。行業(yè)的中小企業(yè)幾乎都接受政府的扶持和補貼。近年來，育嬰師引領(lǐng)了家政行業(yè)從專業(yè)化向高端市場邁進了一大步，但專業(yè)化的市場細分還有一個漫長和艱難的過程，居家養(yǎng)老項目是一個很好的發(fā)展契機，也是專業(yè)化探索和發(fā)展的方向。

　　(2)家政企業(yè)升級轉(zhuǎn)型的好機會。我國的老齡化社會已經(jīng)是一個大家都關(guān)注的問題，很多的財團和大企業(yè)開始涉足大健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，但更多的是硬件投資建設(shè)，比如房地產(chǎn)商的建設(shè)投資、科技手段的投資、醫(yī)療方面的投資，卻忽略了老人真正的需求是貼心的“人”的服務(wù)，家政公司適合做基礎(chǔ)的，也是最落地的個性化一對一的服務(wù)，未來更離不開基礎(chǔ)服務(wù)“人”的服務(wù)需求，如果能把握機會完善自我，提升專業(yè)化服務(wù)水平，同時運用互聯(lián)網(wǎng)的手段積累數(shù)據(jù)和完善管理，將是最有價值的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)重要環(huán)節(jié)之一。

　　昆明市南鑫家政居家養(yǎng)老上門服務(wù)的探索與發(fā)展，引領(lǐng)了家政行業(yè)新的發(fā)展方向，下一步將在政府扶持和政策的引導(dǎo)下，發(fā)揮樹立品牌、引領(lǐng)行業(yè)的良好效果。