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　　■持續(xù)推動(dòng)工作重心下沉、資源下沉、服務(wù)下沉，夯實(shí)超大城市基層治理基礎(chǔ)。2018年，北京推出“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”新機(jī)制，2019年，實(shí)行“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。

　　■接訴即辦，是一個(gè)以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。一年間共接聽來電661.7萬多個(gè)，辦理群眾訴求239.8萬件，接到表揚(yáng)電話15266個(gè)，到11月底，群眾滿意率達(dá)到近80%。

　　■接，是義不容辭的態(tài)度和責(zé)任;訴，是老百姓的期盼和需求;即，是聞風(fēng)而動(dòng)的作風(fēng)和效率;辦，是不玩虛活的作為和擔(dān)當(dāng)。

　　“群眾的操心事、煩心事、揪心事，有人辦!馬上辦!能辦好!” 2019年，北京有一個(gè)新詞“接訴即辦”!“接，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé);訴，是老百姓的期盼與需求;即，是聞風(fēng)而動(dòng)的作風(fēng)和效率;辦，是不玩虛活的作為與擔(dān)當(dāng)。”它高頻出現(xiàn)，廣受歡迎，深入人心!

　　接訴即辦，是一個(gè)以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。這條“滾燙”的熱線，一年間共接聽電話661.7萬多個(gè)，辦理群眾訴求239.8萬件，接到表揚(yáng)電話15266個(gè)。

　　新時(shí)代，社會(huì)主要矛盾變了，群眾的訴求、期盼發(fā)生了很大的變化。建立完善一套新的群眾工作機(jī)制，使“以人民為中心”的發(fā)展思想在京華大地落地生根，北京進(jìn)行了不斷探索。在2018年推出“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”新機(jī)制的基礎(chǔ)上，2019年實(shí)行“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)工作重心下沉、資源下沉、服務(wù)下沉。以333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本治理單元，聽民聲、解民憂，以服務(wù)帶動(dòng)治理，推動(dòng)基層形成“共治、精治、法治”的良好局面。

　　從目光向上

　　到身子向下

　　上下聯(lián)動(dòng)：形成新的群眾工作機(jī)制

　　“15分鐘車程，20年的落差”，北京作為超大城市，人口多、地域廣、發(fā)展不平衡是基本市情。而作為基本治理單元的333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，有的地處核心城區(qū)，治理結(jié)構(gòu)相對完善，但文保任務(wù)重、歷史欠賬多;有的地處新城區(qū)，經(jīng)濟(jì)科技發(fā)達(dá)，但人口高度集聚，風(fēng)險(xiǎn)隱患頗多，一個(gè)街道只有100多個(gè)干部，卻有30多萬人口;有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)身處崇山峻嶺，說是在首都，卻感受不到幾分大都市的現(xiàn)代化氣息。

　　有沒有一個(gè)機(jī)制，能夠隨時(shí)了解基層情況，滿足群眾需求，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)黨建引領(lǐng)、全域發(fā)動(dòng)、推進(jìn)共治呢?它，既能整合過去幾十年治理中好做法，如網(wǎng)格化管理、綜治應(yīng)急機(jī)制等，使其發(fā)揮疊加作用;又能使新時(shí)代的新理念得到深入踐行，讓群眾有直觀的感受。它，既是補(bǔ)位的，能在現(xiàn)行架構(gòu)上發(fā)揮作用;又是賦能的，能推動(dòng)治理發(fā)生質(zhì)變!

　　2018年12月15日，在北京市委主要負(fù)責(zé)同志的直接推動(dòng)下，一個(gè)醞釀已久的舉措，靜悄悄地施行了!

　　北京原來有個(gè)市長電話，叫12345，成立至今已超過30年，很有知名度。北京的新舉措就是對其進(jìn)行全新整合，把過去分散在各單位各部門的幾十個(gè)熱線電話，合并成一個(gè)全功能的新市民服務(wù)熱線，名稱不變但賦予“接訴即辦”的新職能。經(jīng)過15天試運(yùn)行，2019年1月1日正式推出。

　　新機(jī)制帶來新氣象。

　　快，是市民最直觀的感受。瀛海鎮(zhèn)南海家園居民反映，有業(yè)主在公共綠地種植蔬菜，破壞了綠地。鎮(zhèn)里立即派員實(shí)地勘察，并對原有綠化進(jìn)行恢復(fù)。從上午11點(diǎn)接到訴求到下午5點(diǎn)辦理結(jié)束，只用了6個(gè)小時(shí)。

　　記者在大興區(qū)“接訴即辦”調(diào)度指揮中心看到，每一份派單都有時(shí)間節(jié)點(diǎn)處置運(yùn)轉(zhuǎn)詳細(xì)記錄;大屏幕上，十多種數(shù)據(jù)分析圖，自動(dòng)生成，一目了然。“第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間回復(fù)，第一時(shí)間接轉(zhuǎn)，派單在10分鐘內(nèi)就會(huì)得到響應(yīng)，第一時(shí)間得到處理和解決。”林校路街道辦事處主任賈淑麗告訴記者。

　　“ ‘接訴即辦’賦予了‘12345’這個(gè)老品牌新的時(shí)代內(nèi)涵，形成了新的群眾工作機(jī)制。”北京市政務(wù)局的同志告訴我們：“過去無法量化的基層政府治理效能，通過考核變得直觀可見，333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市區(qū)政府部門、公共服務(wù)企業(yè)的工作重心齊刷刷下移到社區(qū)和居民身邊。”

　　一號(hào)響應(yīng)，即時(shí)回訪，讓熱線有了溫度。過去北京市各部門、各公共服務(wù)企業(yè)、各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有自己的服務(wù)熱線，群眾記不住、分不清。“接訴即辦”以來，北京熱線合并，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”，不管涉及何事何部門，都只需撥打12345，全部接辦。同時(shí)，街道、社區(qū)干部在2小時(shí)內(nèi)對來電人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步核實(shí)了解情況。

　　一單到底，四級(jí)響應(yīng)，讓熱線有了工作標(biāo)準(zhǔn)。對于突發(fā)事故、可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失等緊急情況，2小時(shí)之內(nèi)反饋情況;對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時(shí)之內(nèi)反饋情況;一般事項(xiàng)7天之內(nèi)反饋情況;復(fù)雜疑難訴求15天之內(nèi)反饋情況。

　　上下聯(lián)動(dòng)，協(xié)同辦理，讓熱線有了辦理力度。各區(qū)黨政“一把手”，承擔(dān)“接訴即辦”工作主體責(zé)任，區(qū)委書記、區(qū)長指揮、協(xié)調(diào)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)“一把手”簽辦、督辦，過去工作日值守接單改為7×24小時(shí)接單，實(shí)現(xiàn)群眾訴求全天候響應(yīng)!

　　考核倒逼，“三率”量化，使熱線有了考評(píng)指標(biāo)。北京探索建立以街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單元量化的“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”，作為全市各級(jí)黨委政府的考評(píng)指標(biāo)，全市333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)按照“三率”成績每月進(jìn)行排名通報(bào)。

　　街道是城市治理的基本單元，過去卻面臨著“責(zé)重權(quán)弱”“看得見、管不著”的尷尬。去年北京創(chuàng)先實(shí)施“街鄉(xiāng)吹哨，部門報(bào)到”工作機(jī)制，即給街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)賦權(quán)，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)一聲“哨響”，相關(guān)委辦局就要聞風(fēng)而動(dòng)，集中力量到基層破解難題。

　　得益于“吹哨報(bào)到”的先行，“接訴即辦”勢如破竹般推進(jìn)。

　　家住觀音寺街道雙河北里社區(qū)的梁亞楠，撥通熱線反映小區(qū)停車難。觀音寺街道迅速啟動(dòng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，城管委來了、規(guī)自委來了、住建委來了……大家召開協(xié)調(diào)會(huì)共同商討解決方案。最終，由物業(yè)主導(dǎo)，引入社會(huì)資本，新建7層立體停車樓，難題迎刃而解!

　　部門圍著街道轉(zhuǎn)，街道圍著居民轉(zhuǎn)。隨著治理中心下移、力量下沉，一批百姓身邊的訴求得到快速妥善解決。據(jù)統(tǒng)計(jì)，熱線反映的近一半的群眾一般性訴求都在三天內(nèi)得到解決。“12345真管用!”市民由衷贊嘆。

　　從有一辦一

　　到舉一反三

　　大數(shù)據(jù)分析：形成發(fā)現(xiàn)問題機(jī)制

　　12345熱線訴求，從有一辦一，到舉一反三，推動(dòng)一系列問題、深層次問題的發(fā)現(xiàn)解決，是這一機(jī)制實(shí)行過程中的重要轉(zhuǎn)變。“一旦摸清了問題發(fā)生的規(guī)律，政府的服務(wù)和治理舉措，都變得更具靶向。”一位一線工作人員這樣說。

　　通過熱線訴求和大數(shù)據(jù)分析，尋找城市運(yùn)行節(jié)律，一攬子解決共性問題，為市民解憂，為管理者減負(fù)。雨季漏雨問題、夏季供電問題、冬季供暖問題、依法養(yǎng)狗問題、公廁管理問題……市民熱線中心主任張波介紹，今年以來，全市通過12345的大數(shù)據(jù)分析，梳理出11項(xiàng)共性問題，一個(gè)一個(gè)啃“硬骨頭”。群眾把這樣的轉(zhuǎn)變，稱為從“割韭菜”到“拔大蔥”的轉(zhuǎn)變。“割韭菜”是割了一茬又出一茬，“拔大蔥”是把問題連根拔走。

　　對群眾熱線反映十分集中的高頻問題，北京市出臺(tái)文明促進(jìn)條例，對群眾投訴最多的樓道內(nèi)亂堆雜物、安裝地鎖、遛狗不拴繩、隨意倒垃圾、亂闖紅燈、高空拋物等24項(xiàng)不文明行為說不。

　　只要真心為民辦事，就沒有辦不成的事。對于多年形成的“硬骨頭”，北京采取部門會(huì)診、聯(lián)合施策的方式合力進(jìn)行突破。最典型的莫過于對回龍觀天通苑地區(qū)的治理，32個(gè)市級(jí)部門一竿子插到底，協(xié)同發(fā)力，解決居民身邊事。

　　群眾打進(jìn)來的熱線中，除具體訴求外，相當(dāng)一部分是意見和建議。其中，讓政府效能進(jìn)一步提速的呼聲，頗為強(qiáng)烈，這與政府正在推進(jìn)營商環(huán)境改革高度重合。

　　“民心是最大的政治，老百姓的真心擁護(hù)，是我們防范化解風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展最大的底氣。”政府效能提速，實(shí)操相當(dāng)復(fù)雜。在群眾眼里是辦一件事，對政府內(nèi)部來說，是多個(gè)部門多個(gè)程序。北京市回應(yīng)群眾訴求，以刀刃向內(nèi)的勇氣，大刀闊斧改革。以開辦企業(yè)為例，現(xiàn)在壓縮到了一個(gè)環(huán)節(jié)一天辦結(jié)。就是把原來分散在各個(gè)部門的營業(yè)執(zhí)照申請、公章發(fā)放、稅務(wù)登記和發(fā)票領(lǐng)取、五險(xiǎn)一金登記、銀行開戶等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了合并。這背后，是各個(gè)部門的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，是政務(wù)服務(wù)的流程再造。2019年以來，北京市政府瞄準(zhǔn)“群眾辦事只進(jìn)一門、只跑一窗”的目標(biāo)，不斷深化改革。

　　大數(shù)據(jù)的積累，使城市管理中的短板浮出水面。新熱線推出3個(gè)月后，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，與物業(yè)管理、老舊小區(qū)相關(guān)的投訴，占到了1/3。這中間究竟藏著什么問題?北京啟動(dòng)了全市摸底調(diào)查。初步摸底調(diào)查顯示，全市10213個(gè)住宅小區(qū)，有物業(yè)管理的4772個(gè)，無物業(yè)管理的5441個(gè)。全市有3455個(gè)物業(yè)企業(yè)，成立黨組織的占1/3;業(yè)委會(huì)986個(gè)，成立黨組織的不到3%。

　　接下來的調(diào)研、排查的問題更為具體：物業(yè)企業(yè)“不好管”“管不好”、業(yè)委會(huì)“不作為”“亂作為”、老舊小區(qū)原單位消失失管棄管、資金缺口、地下管線老化、商住小區(qū)管理盲區(qū)隱患……摸清底數(shù)后，一系列舉措陸續(xù)推出：在物管企業(yè)和業(yè)委會(huì)中成立黨組織，建立多方聯(lián)動(dòng)的社區(qū)治理模式;在街道成立物業(yè)管理聯(lián)盟，把物業(yè)企業(yè)管起來;授權(quán)國企，對失管小區(qū)進(jìn)行托底管理;引入社會(huì)資本，探索老舊小區(qū)改造的新路徑……深刻的變化不斷出現(xiàn)，北京著名房地產(chǎn)企業(yè)首開集團(tuán)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們正在轉(zhuǎn)型成為城市管理運(yùn)營商;一些老央企所屬失管小區(qū)、老舊小區(qū)也在進(jìn)行專項(xiàng)對接。與此同時(shí)，人大、政協(xié)協(xié)同發(fā)力，助力破解難題。市人大在原有立法調(diào)研的基礎(chǔ)上，推動(dòng)《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》立法提速。

　　把破解涉及群眾利益的老大難問題，作為強(qiáng)化基層治理的指揮棒，打破了過去各個(gè)單位各自受理、分別辦理、效率低下的局限，一大批群眾的操心事煩心事揪心事得到有效解決。數(shù)據(jù)顯示，今年以來12345群眾訴求響應(yīng)率100%，到11月底，群眾滿意率接近80%。

　　接訴即辦機(jī)制在推進(jìn)過程中，進(jìn)一步整合訴求渠道，建設(shè)并完善了涵蓋“人民網(wǎng)”地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、國家政務(wù)服務(wù)投訴與建議微信小程序、國辦互聯(lián)網(wǎng)+督查平臺(tái)、政務(wù)微博、政務(wù)頭條號(hào)、手機(jī)APP的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)工作平臺(tái)，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位公眾意見建議收集和回復(fù)平臺(tái)。

　　從接訴即辦

　　到未訴先辦

　　主動(dòng)出擊：形成作風(fēng)轉(zhuǎn)變機(jī)制

　　“接訴即辦”新機(jī)制實(shí)施的過程，是一次深刻具體的黨性教育過程，正好伴隨著“不忘初心、牢記使命”主題教育的推進(jìn)。

　　一位基層干部告訴記者：“開始流傳著一句順口溜，叫作‘基層干部最怕兩個(gè)5，一個(gè)是PM2.5，一個(gè)是‘12345’。把群眾身邊的小事當(dāng)成大事，門對門、面對面，一點(diǎn)一滴為群眾辦事。真正做到這一點(diǎn)，曾是不敢想的事?？諝赓|(zhì)量改善了，‘12345’也真正落實(shí)了。這個(gè)變化太大了。”

　　為群眾辦事，首先要從思想上解決一個(gè)怎么辦的問題。新情況帶來新問題，但辦理找不到條文，成為群眾辦事難的死扣。是事不關(guān)己、袖手旁觀，還是冷暖在心、主動(dòng)作為?“接訴即辦”新機(jī)制以“三率”考評(píng)為指揮棒，深刻推動(dòng)了行業(yè)作風(fēng)轉(zhuǎn)變。

　　一位曾在原冶金部系統(tǒng)工作的老同志，單位撤銷后，退休回京，因檔案、戶籍、社保不在一地，跑了兩年也沒辦成退休手續(xù)。無奈之下，他試著撥打12345求助。市人力社保局接到派單后，各個(gè)處都覺得他這個(gè)事應(yīng)該辦，但都覺得不該自己辦。最后局領(lǐng)導(dǎo)召集各處開會(huì)，先解決“必須辦好”的思想問題，然后想辦法創(chuàng)新流程，最后辦結(jié)只用了7天時(shí)間。同時(shí)，社保局梳理全市同類問題，出臺(tái)了補(bǔ)充規(guī)定，讓辦理有章可循。

　　一個(gè)房地產(chǎn)小區(qū)，因?yàn)殚_發(fā)商配套不合格，沒有通過驗(yàn)收，住戶辦不了房產(chǎn)證，孩子們上不了學(xué)。12345新機(jī)制下，住建部門干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，組織相關(guān)部門一起到小區(qū)會(huì)診，對開發(fā)商進(jìn)行補(bǔ)建配套督辦，同時(shí)幫助住戶盡快辦理房產(chǎn)證，讓孩子及時(shí)上學(xué)。住建部門針對熱線“辦房產(chǎn)證難”的集中訴求，梳理全市同類問題，分類研究，出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，推動(dòng)難題解扣。

　　對新問題、疑難問題、邊界不清問題，從過去的“不接不辦”，到新機(jī)制下的“接訴即辦”，再到主動(dòng)作為“未訴先辦”，北京各級(jí)干部處理群眾問題的方式發(fā)生了巨大改變，更多同志品嘗到了受群眾歡迎的甘甜。

　　“以前是干部怕見群眾，現(xiàn)在是干部想見群眾。”朝陽區(qū)望京街道辦事處主任楊曉昇，把新“12345”市民熱線實(shí)施這一年，分為“精神崩潰”“不知疲憊”“心甘情愿”三個(gè)階段。“說不累是假的，但干著干著，心態(tài)變了觀念也變了，為群眾服務(wù)，其實(shí)就該像現(xiàn)在這么干。”

　　“以前是群眾上門提訴求，現(xiàn)在是干部入戶問需求。”北京市朝陽區(qū)雙井街道工委書記董健坦言。為了更好地了解群眾訴求，雙井街道開展了“大走訪”摸排，街道工委深入到小區(qū)樓院、社區(qū)黨委深入到居民戶，采取包片、包街、包樓、包戶方式，主動(dòng)向群眾全面問需、問訴。

　　“只對上負(fù)責(zé)的干部，不能算好干部!對上對下都負(fù)責(zé)的干部，才是好干部。”北京市鮮明的用人導(dǎo)向，成為一個(gè)風(fēng)向標(biāo)。

　　從公事公辦，到不惜千言萬語、不辭千辛萬苦，讓最難說話的群眾滿意，讓年深日久的不滿宣泄，讓老愛“挑事”的刺頭轉(zhuǎn)化，成為社區(qū)治理的好幫手，許多社區(qū)干部付出了常人難以想象的努力。

　　望京街道的張大媽，總感覺受供暖機(jī)房影響家里有噪音，街道干部十幾次上門。為了找到癥結(jié)，半夜兩點(diǎn)在夜深人靜時(shí)蹲守樓道聽聲音。不忍心的她說：“辦不了也沒事，你們早點(diǎn)休息。”懷柔區(qū)的“老上訪”王先生，幾十次電話反映個(gè)人訴求，基層干部不煩不躁，始終把他當(dāng)自家人，他說“想通了，沒辦成也不再添麻煩。”……

　　“群眾反映的問題，就是我們的工作短板。”北京市領(lǐng)導(dǎo)這樣說：“不僅僅是疑難問題，每一件訴求的解決，都需要各級(jí)干部向前一步，敢于擔(dān)當(dāng)。”

　　在采訪中，有一個(gè)數(shù)據(jù)耐人尋味。截至目前，12345市民熱線的回訪顯示，群眾滿意率始終高于辦結(jié)率!就是說，有許多訴求是不具備條件，或者根本辦不了的，但經(jīng)過街道社區(qū)干部耐心溝通，群眾能理解、不糾結(jié)了。

　　一年時(shí)間，一條熱線，牽動(dòng)了城市治理新格局，更拉近了黨員群眾的心與心。（記者 朱競?cè)?賀 勇 王昊男）