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　　長期以來，公共服務熱線有幾大突出問題：一是熱線電話過多。據(jù)統(tǒng)計，各類公共服務熱線號碼多達幾十條，并分散歸口管理;這使群眾難得記住，遇到問題時經(jīng)常不知道打哪個號碼。二是服務效率低。當一個訴求涉及多個部門時，各職能部門間容易產(chǎn)生推諉扯皮、不作為等現(xiàn)象，群眾反映的問題有時難以迅速解決，影響政府公信力。三是監(jiān)管機制不健全。對接收的投訴舉報事項，各職能部門既當“裁判員”又當“運動員”，辦理過程缺乏監(jiān)督，辦理結果缺乏第三方評價，服務質(zhì)量也難有保證。因此，為群眾提供一個涵蓋公共服務、政策咨詢、監(jiān)督投訴、應急處突和生活服務等多種功能于一體的綜合公共服務和投訴舉報平臺，是現(xiàn)實迫切需要。

　　針對上述問題，為加快轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新政府服務，按照“市縣共建、縣級為主”的原則，寧鄉(xiāng)率先從頂層設計入手，搭建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，以“智慧政務+快呼快處”為平臺，以政府“12345”服務熱線為主線，統(tǒng)一整合除110、119、120外的39條部門熱線，實現(xiàn)“一個號碼管呼處”。同時，構建按責轉(zhuǎn)辦、規(guī)范管理、加強督辦、統(tǒng)一考核的督辦機制，嚴格規(guī)范訴求處置程序和責任，做到了群眾訴求“事事有回音、件件有落實”，真正實現(xiàn)“打一個電話，解決所有問題”。

　　搭建一個受理平臺。2017年初，寧鄉(xiāng)依托智慧政務平臺，組建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，下設辦公室、快呼快處中心和處置督辦中心，專門負責集中處置民生訴求。打破行政壁壘，除110、120、119等緊急類熱線以外，將縣長熱線、行政效能投訴、漁政執(zhí)法、水務執(zhí)法、物價舉報、環(huán)保投訴等全縣39條熱線整合至快呼快處中心。再由快呼快處中心將39條熱線統(tǒng)一歸集到 “12345”市民服務熱線，實現(xiàn)“一個號碼管呼處”。為確保能及時快速反應，快呼快處中心配備了專業(yè)話務語音設備，設立24個座席，24小時全天候人工受理群眾訴求，對老百姓訴求集中受理、歸口辦理、限時辦結、全面反饋，并實時跟蹤回訪，形成工作閉環(huán)管理，做到打一個電話解決所有訴求。同時，打通“快呼快處”平臺與公安110報警平臺的數(shù)據(jù)鏈路，實現(xiàn)互聯(lián)互通，將非警務類事項分流至“快呼快處”平臺統(tǒng)一受理，為110警務平臺減負。

　　堅持兩個基本原則。一是堅持快捷高效、快呼快處的原則。以服務群眾為中心，以群眾滿意為準繩，堅持有事必處理、有事快處理?？旌艨焯幹行耐ㄟ^購買社會服務的方式，培訓了18名專業(yè)話務員隊伍，實行“三班倒”24小時工作制以及值班長負責制。強化培訓，建立熱線業(yè)務受理、辦理、管理等人員培訓制度，優(yōu)化話務人員工作技術標準，做到解答清楚，語言流暢;提升平臺派單人員的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務水平和服務意識，做到熟悉政策，派單準確。二是堅持統(tǒng)一受理、分類交辦的原則。市民來電后，由快呼快處中心登記受理并生成工單，并對工單進行分類交辦。簡單類通過“智慧政務+快呼快處”平臺知識庫或者三方通話當即回復;生活求助類、投訴建議類和政策咨詢類則根據(jù)部門職能分工，按責轉(zhuǎn)聯(lián)動單位辦理;應急處突類和疑難復雜類則轉(zhuǎn)處置督辦中心辦理。為確?？焖俎k結，明確規(guī)定政策咨詢類須在1至5個工作日內(nèi)辦結，生活求助類須在1至7個工作日內(nèi)辦結，投訴建議類須在1至10個工作日內(nèi)辦結，疑難復雜類須在1至15個工作日內(nèi)辦結，應急處突類須即時辦結。

　　構建三方協(xié)作體系。一是堅持首受責任制。服務熱線整合到快呼快處中心后，所有訴求事項由快呼快處中心主要領導負總責，由具體話務員承擔首受責任;快呼快處中心通過“前臺受理+后臺辦理”服務機制，按照即時答復、工單受理兩種方式，為群眾提供政策咨詢、監(jiān)督投訴、應急處突和生活求助等服務。二是全過程跟蹤督辦。處置督辦中心負責對派出工單跟蹤督辦，對應急處突事項進行調(diào)度落實，定期督查;負責對快呼快處情況進行月分析、季講評、年度考核，隨時掌握情況，并向縣委、縣政府報告，向相關部門(單位)通報;負責聯(lián)合縣委督查室、縣政府督查室、縣紀委黨風室、縣績效辦對處置不及時和推而不動的單位或個人進行問責追責。三是快速聯(lián)動落實。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和部門單位按照三級響應機制進行聯(lián)動，具體落實本鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和部門單位的工單。其中，59個一級聯(lián)動單位實行領導帶班專人值班的24小時值班制，承擔所派工單任務的辦理、回復和答復，參與一般突發(fā)事件的處置和較大以上突發(fā)事件的先期處置等工作;38個二級聯(lián)動單位確保有人值班，保持24小時通訊暢通，承擔所派工單任務的辦理、回復和答復，參與處置緊急救助和社會服務等工作;25個三級聯(lián)動單位確保24小時通訊暢通，承擔所派工單任務的辦理、回復和答復。

　　實踐證明，快呼快處機制是行之有效的。一是優(yōu)化了服務機制。通過建立城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，整合各條民生熱線，架起了政府與群眾溝通的“橋梁”，暢通了民生訴求渠道，使政府服務更加精準，避免了以往政府“一廂情愿”為民辦事的現(xiàn)象，客觀形成了“群眾點菜、政府買單”民生服務新機制。二是轉(zhuǎn)變了監(jiān)管方式。通過對民生訴求處置的事中事后監(jiān)管，徹底改變了以往職能部門對投訴舉報事項自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)模式。三是提升了服務效能。通過對重點難點問題的專題督辦，提高了訴求處理效率，及時回應了人民群眾關心的問題。據(jù)統(tǒng)計，“12345”熱線平臺自7月正式運營以來，共接聽電話10498個，話務量與平臺整合前同比增長6倍，其中有效訴求4427個，在線答復2435個，派發(fā)工單1992件，按時辦結1706件，按時辦結率100%，群眾滿意率達 98.7%。從整合效果來看，群眾通過12345熱線反映問題，渠道更加暢通、方法更加便捷，熱線知曉率、接通率、滿意率不斷提高。