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　　長期以來，公共服務(wù)熱線有幾大突出問題：一是熱線電話過多。據(jù)統(tǒng)計，各類公共服務(wù)熱線號碼多達(dá)幾十條，并分散歸口管理;這使群眾難得記住，遇到問題時經(jīng)常不知道打哪個號碼。二是服務(wù)效率低。當(dāng)一個訴求涉及多個部門時，各職能部門間容易產(chǎn)生推諉扯皮、不作為等現(xiàn)象，群眾反映的問題有時難以迅速解決，影響政府公信力。三是監(jiān)管機(jī)制不健全。對接收的投訴舉報事項，各職能部門既當(dāng)“裁判員”又當(dāng)“運動員”，辦理過程缺乏監(jiān)督，辦理結(jié)果缺乏第三方評價，服務(wù)質(zhì)量也難有保證。因此，為群眾提供一個涵蓋公共服務(wù)、政策咨詢、監(jiān)督投訴、應(yīng)急處突和生活服務(wù)等多種功能于一體的綜合公共服務(wù)和投訴舉報平臺，是現(xiàn)實迫切需要。

　　針對上述問題，為加快轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新政府服務(wù)，按照“市縣共建、縣級為主”的原則，寧鄉(xiāng)率先從頂層設(shè)計入手，搭建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，以“智慧政務(wù)+快呼快處”為平臺，以政府“12345”服務(wù)熱線為主線，統(tǒng)一整合除110、119、120外的39條部門熱線，實現(xiàn)“一個號碼管呼處”。同時，構(gòu)建按責(zé)轉(zhuǎn)辦、規(guī)范管理、加強(qiáng)督辦、統(tǒng)一考核的督辦機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)范訴求處置程序和責(zé)任，做到了群眾訴求“事事有回音、件件有落實”，真正實現(xiàn)“打一個電話，解決所有問題”。

　　搭建一個受理平臺。2017年初，寧鄉(xiāng)依托智慧政務(wù)平臺，組建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，下設(shè)辦公室、快呼快處中心和處置督辦中心，專門負(fù)責(zé)集中處置民生訴求。打破行政壁壘，除110、120、119等緊急類熱線以外，將縣長熱線、行政效能投訴、漁政執(zhí)法、水務(wù)執(zhí)法、物價舉報、環(huán)保投訴等全縣39條熱線整合至快呼快處中心。再由快呼快處中心將39條熱線統(tǒng)一歸集到 “12345”市民服務(wù)熱線，實現(xiàn)“一個號碼管呼處”。為確保能及時快速反應(yīng)，快呼快處中心配備了專業(yè)話務(wù)語音設(shè)備，設(shè)立24個座席，24小時全天候人工受理群眾訴求，對老百姓訴求集中受理、歸口辦理、限時辦結(jié)、全面反饋，并實時跟蹤回訪，形成工作閉環(huán)管理，做到打一個電話解決所有訴求。同時，打通“快呼快處”平臺與公安110報警平臺的數(shù)據(jù)鏈路，實現(xiàn)互聯(lián)互通，將非警務(wù)類事項分流至“快呼快處”平臺統(tǒng)一受理，為110警務(wù)平臺減負(fù)。

　　堅持兩個基本原則。一是堅持快捷高效、快呼快處的原則。以服務(wù)群眾為中心，以群眾滿意為準(zhǔn)繩，堅持有事必處理、有事快處理?？旌艨焯幹行耐ㄟ^購買社會服務(wù)的方式，培訓(xùn)了18名專業(yè)話務(wù)員隊伍，實行“三班倒”24小時工作制以及值班長負(fù)責(zé)制。強(qiáng)化培訓(xùn)，建立熱線業(yè)務(wù)受理、辦理、管理等人員培訓(xùn)制度，優(yōu)化話務(wù)人員工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，做到解答清楚，語言流暢;提升平臺派單人員的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，做到熟悉政策，派單準(zhǔn)確。二是堅持統(tǒng)一受理、分類交辦的原則。市民來電后，由快呼快處中心登記受理并生成工單，并對工單進(jìn)行分類交辦。簡單類通過“智慧政務(wù)+快呼快處”平臺知識庫或者三方通話當(dāng)即回復(fù);生活求助類、投訴建議類和政策咨詢類則根據(jù)部門職能分工，按責(zé)轉(zhuǎn)聯(lián)動單位辦理;應(yīng)急處突類和疑難復(fù)雜類則轉(zhuǎn)處置督辦中心辦理。為確保快速辦結(jié)，明確規(guī)定政策咨詢類須在1至5個工作日內(nèi)辦結(jié)，生活求助類須在1至7個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴建議類須在1至10個工作日內(nèi)辦結(jié)，疑難復(fù)雜類須在1至15個工作日內(nèi)辦結(jié)，應(yīng)急處突類須即時辦結(jié)。

　　構(gòu)建三方協(xié)作體系。一是堅持首受責(zé)任制。服務(wù)熱線整合到快呼快處中心后，所有訴求事項由快呼快處中心主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，由具體話務(wù)員承擔(dān)首受責(zé)任;快呼快處中心通過“前臺受理+后臺辦理”服務(wù)機(jī)制，按照即時答復(fù)、工單受理兩種方式，為群眾提供政策咨詢、監(jiān)督投訴、應(yīng)急處突和生活求助等服務(wù)。二是全過程跟蹤督辦。處置督辦中心負(fù)責(zé)對派出工單跟蹤督辦，對應(yīng)急處突事項進(jìn)行調(diào)度落實，定期督查;負(fù)責(zé)對快呼快處情況進(jìn)行月分析、季講評、年度考核，隨時掌握情況，并向縣委、縣政府報告，向相關(guān)部門(單位)通報;負(fù)責(zé)聯(lián)合縣委督查室、縣政府督查室、縣紀(jì)委黨風(fēng)室、縣績效辦對處置不及時和推而不動的單位或個人進(jìn)行問責(zé)追責(zé)。三是快速聯(lián)動落實。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和部門單位按照三級響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行聯(lián)動，具體落實本鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和部門單位的工單。其中，59個一級聯(lián)動單位實行領(lǐng)導(dǎo)帶班專人值班的24小時值班制，承擔(dān)所派工單任務(wù)的辦理、回復(fù)和答復(fù)，參與一般突發(fā)事件的處置和較大以上突發(fā)事件的先期處置等工作;38個二級聯(lián)動單位確保有人值班，保持24小時通訊暢通，承擔(dān)所派工單任務(wù)的辦理、回復(fù)和答復(fù)，參與處置緊急救助和社會服務(wù)等工作;25個三級聯(lián)動單位確保24小時通訊暢通，承擔(dān)所派工單任務(wù)的辦理、回復(fù)和答復(fù)。

　　實踐證明，快呼快處機(jī)制是行之有效的。一是優(yōu)化了服務(wù)機(jī)制。通過建立城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，整合各條民生熱線，架起了政府與群眾溝通的“橋梁”，暢通了民生訴求渠道，使政府服務(wù)更加精準(zhǔn)，避免了以往政府“一廂情愿”為民辦事的現(xiàn)象，客觀形成了“群眾點菜、政府買單”民生服務(wù)新機(jī)制。二是轉(zhuǎn)變了監(jiān)管方式。通過對民生訴求處置的事中事后監(jiān)管，徹底改變了以往職能部門對投訴舉報事項自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)模式。三是提升了服務(wù)效能。通過對重點難點問題的專題督辦，提高了訴求處理效率，及時回應(yīng)了人民群眾關(guān)心的問題。據(jù)統(tǒng)計，“12345”熱線平臺自7月正式運營以來，共接聽電話10498個，話務(wù)量與平臺整合前同比增長6倍，其中有效訴求4427個，在線答復(fù)2435個，派發(fā)工單1992件，按時辦結(jié)1706件，按時辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá) 98.7%。從整合效果來看，群眾通過12345熱線反映問題，渠道更加暢通、方法更加便捷，熱線知曉率、接通率、滿意率不斷提高。