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　　近年來，花都區(qū)以深化“放管服”改革為突破口，系統(tǒng)梳理政務(wù)服務(wù)中存在的各類問題，著力運(yùn)用市場(chǎng)化、社會(huì)化、信息化方式推動(dòng)改革創(chuàng)新，通過資源整合、流程再造，打造集約、便捷、高效政務(wù)服務(wù)。

　　一、服務(wù)事項(xiàng)集成化，群眾辦事“一扇門”

　　一是“三個(gè)集中”實(shí)現(xiàn)“一站式”審批。聚焦重審批、輕監(jiān)管、輕服務(wù)的“選擇性”履職問題，以體制改革為核心，推進(jìn)行政審批“三集中、三到位”，將分散在各部門的辦事機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行分層次、分階段的業(yè)務(wù)整合，推動(dòng)行政審批職能向一個(gè)科室集中、承擔(dān)審批職能的科室向政務(wù)服務(wù)中心集中、行政審批事項(xiàng)向電子政務(wù)平臺(tái)集中，確保行政審批事項(xiàng)進(jìn)駐到位、審批授權(quán)到位、電子監(jiān)察到位。目前，全區(qū)24個(gè)審批部門321項(xiàng)受理事項(xiàng)進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“一站式”審批。

　　二是綜合受理解決多次咨詢問題。聚焦傳統(tǒng)部門分類窗口“忙閑不均”問題，對(duì)辦事資源進(jìn)行整合，在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立4個(gè)綜合收件窗口、2個(gè)綜合出件窗口和10個(gè)綜合咨詢窗口，實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式，市民只需在綜合收件窗遞交資料，由工作人員交辦具體經(jīng)辦部門，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)“一扇門”辦“所有事”，有效避免了辦事群眾多頭咨詢、找不到經(jīng)辦部門等情況的出現(xiàn)。目前，納入到綜合受理的共1 5個(gè)部門、1 91項(xiàng)審批事項(xiàng)。

　　三是自助服務(wù)突破時(shí)間場(chǎng)地局限。聚焦某些辦理量大、辦理手續(xù)相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，逐步開展自助服務(wù)，突破群眾辦理業(yè)務(wù)的局限。目前，已在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心引進(jìn)公安、國規(guī)等部門5部自助服務(wù)終端機(jī)，提供房產(chǎn)自助查檔、網(wǎng)簽、出入境自助辦證、居民身份證自助辦證等業(yè)務(wù)，自助機(jī)上還可以辦理交通罰款、車船稅、車輛年票、羊城通充值、打印房產(chǎn)信息等便民服務(wù)，群眾辦事更加方便。

　　二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，辦事不跑“冤枉路”

　　一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“統(tǒng)一化”。制定、完善《花都區(qū)政務(wù)中心辦事窗口工作人員服務(wù)規(guī)則》、《花都區(qū)政務(wù)服務(wù)規(guī)范》等1 O多項(xiàng)規(guī)章制度，全面實(shí)行首問責(zé)任、一次性告知、限期辦結(jié)等制度。實(shí)施全員上崗計(jì)劃，通過業(yè)務(wù)授課、窗口跟班等方式，確保政務(wù)服務(wù)中心所有干部職工掌握審批流程，并通過組織窗口工作人員服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，推動(dòng)窗口服務(wù)規(guī)范化。

　　二是業(yè)務(wù)受理“清單式”。系統(tǒng)梳理受理事項(xiàng)名稱、申請(qǐng)材料、辦理流程、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)性信息，推行“清單式”受理，建立標(biāo)準(zhǔn)化受理模式，線上線下統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化“流水線”作業(yè)，按單驗(yàn)貨收件，后臺(tái)審批人員不能再隨意要求增減清單所列內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)辦理的規(guī)范化、具體化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　三是服務(wù)團(tuán)隊(duì)“一體化”。綜合收件和出件窗口工作由政務(wù)服務(wù)中心人員承擔(dān)，統(tǒng)一身份、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管，直接對(duì)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率進(jìn)行考核管理，實(shí)現(xiàn)了“受審分離”。建立區(qū)電子監(jiān)察系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)行政審批各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)全流程監(jiān)管，通過技術(shù)手段設(shè)置，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正各類問題，并將平臺(tái)記錄作為審批人員日常和年終考核的主要依據(jù)，確保行政審批各環(huán)節(jié)廉潔、高效。

　　三、服務(wù)方式網(wǎng)絡(luò)化，辦事可以“不出門”

　　一是加速打通“信息孤島”。實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革，充分發(fā)揮數(shù)字花都地理信息系統(tǒng)在智慧花都的建設(shè)中的作用，推動(dòng)數(shù)據(jù)資源整合，實(shí)現(xiàn)國規(guī)、來穗、網(wǎng)格化等部門的數(shù)據(jù)交換、功能復(fù)用。探索建立區(qū)級(jí)電子證照庫，試點(diǎn)開通了規(guī)劃業(yè)務(wù)和住建業(yè)務(wù)“三證一書”電子證照應(yīng)用，部門審批結(jié)果(證照、批文、批復(fù)、證明等)通過嚴(yán)格的身份認(rèn)證后，即具有與紙質(zhì)材料相同的法律效力，申辦人網(wǎng)上辦理各類業(yè)務(wù)可以直接調(diào)用。

　　二是設(shè)置“24小時(shí)”網(wǎng)上辦事大廳。在“24小時(shí)”網(wǎng)上辦事大廳開通了網(wǎng)上咨詢、申請(qǐng)、預(yù)審、審批等功能，將全區(qū)400多個(gè)事項(xiàng)放到網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)審，并對(duì)審批事項(xiàng)實(shí)行全流程電子監(jiān)察，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)24小時(shí)“不下線”。目前，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的名稱核準(zhǔn)、區(qū)商務(wù)局的各項(xiàng)備案事項(xiàng)及區(qū)公安分局的第二、三類易制毒品備案等事項(xiàng)已率先實(shí)現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”。

　　三是創(chuàng)新“電商式”政務(wù)專遞服務(wù)。開展“互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)”辦事模式試點(diǎn)工作，與郵政、EMS簽訂合作協(xié)議，通過在蜜蜂箱終端加載政務(wù)服務(wù)功能，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)自助終端向社區(qū)、村居、小區(qū)的延伸和推廣，市民通過政務(wù)服務(wù)終端(蜜蜂箱)可以線上申報(bào)辦理業(yè)務(wù)，并將需要提交的書面材料直接寄遞到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，相關(guān)材料經(jīng)審批后，再由郵政統(tǒng)一收件，進(jìn)行回投，市民在家門口就可以辦理民生類業(yè)務(wù)。

　　四、服務(wù)體系全覆蓋，打造服務(wù)“直通車”

　　一是重點(diǎn)項(xiàng)目“全程代辦”。對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施全程代辦，將總投資1 68億元的28個(gè)項(xiàng)目列入重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目庫，通過先信任后審核、容缺預(yù)審、22證同辦等一系列機(jī)制加快落地。對(duì)項(xiàng)目落地過程中涉及的25個(gè)部門1 1 3項(xiàng)審批事項(xiàng)進(jìn)行梳理，針對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目逐一制定《花都區(qū)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目報(bào)建代辦流程圖》，明確每個(gè)節(jié)點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)詳單，并由項(xiàng)目代辦員負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)通報(bào)辦理進(jìn)度、協(xié)調(diào)辦理難題、對(duì)接辦理事項(xiàng)，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無縫銜接。目前，項(xiàng)目報(bào)建審批時(shí)間由原來的1年半左右縮短到146天。

　　二是構(gòu)建三級(jí)服務(wù)平臺(tái)。區(qū)一級(jí)設(shè)立第二政務(wù)大廳(辦稅)，配合公安車管大廳、戶政出入境大廳加掛“花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心分中心”牌子，形成全區(qū)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。各街鎮(zhèn)成立了街鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心，進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)為402項(xiàng)，設(shè)置綜合服務(wù)窗口1 26個(gè)，月均辦理業(yè)務(wù)數(shù)為1 8800多宗。全區(qū)1 88條行政村、54個(gè)社區(qū)，全部在網(wǎng)辦大廳建成村(居)辦事點(diǎn)，初步構(gòu)建了區(qū)、街鎮(zhèn)、村居三級(jí)分工清晰、聯(lián)合互動(dòng)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

　　三是就近下放服務(wù)事項(xiàng)。探索將社會(huì)保險(xiǎn)(含靈活就業(yè)人員養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù))、市民卡、公積金、房管等面向公民的事項(xiàng)以及個(gè)體工商戶相關(guān)事項(xiàng)下放到鎮(zhèn)(街)政務(wù)服務(wù)中心辦理，并逐步推動(dòng)車管、戶籍和出入境等相關(guān)業(yè)務(wù)及自助辦理終端設(shè)備，進(jìn)駐到鎮(zhèn)(街)政務(wù)服務(wù)中心。

　　(來源：廣州市委改革辦 編輯：中國經(jīng)濟(jì)體制改革雜志社通聯(lián)部 文武 盧志文)