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　　日常的工作情境中，我們常常會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：有些員工在完成本職工作的同時會主動承擔(dān)自身職責(zé)之外的工作內(nèi)容，如幫助同事解決工作中遇到的困難、向領(lǐng)導(dǎo)提出創(chuàng)造性的工作想法和建議、自覺維護(hù)和節(jié)約組織資源等。而這些行為是與組織有關(guān)的自愿行為，雖然它們既非工作角色所要求的內(nèi)容，又與組織的正式獎勵制度無關(guān)，但能從整體上有效地提高組織效能。研究者將這類行為稱為組織公民行為。組織公民行為概念自O(shè)rgan及其同事于20世紀(jì)80年代提出后，就引起了社會心理學(xué)和管理心理學(xué)界的普遍關(guān)注。

　　親社會動機(jī)下的組織公民行為更好

　　早期研究認(rèn)為，組織公民行為與積極的工作態(tài)度相關(guān)，由員工的親社會動機(jī)引起。當(dāng)員工感受到組織的公平待遇、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持時，責(zé)任心強(qiáng)、宜人性高的個體為了回報組織、團(tuán)結(jié)同事，更愿意展現(xiàn)出組織公民行為，甘愿為組織的利益和發(fā)展，付出更多的時間和精力，他們是真心幫助他人、關(guān)心組織，被稱為組織的“好戰(zhàn)士”。隨著研究的深入，Bolino等人對此提出質(zhì)疑，他們認(rèn)為有些員工表現(xiàn)出組織公民行為，并非是真心幫助他人或組織，而是為了給別人留下好印象，達(dá)到自己的某種目的，其行為主要是出于印象管理的動機(jī)。

　　基于親社會動機(jī)的組織公民行為有利于組織的發(fā)展，而基于印象管理動機(jī)的組織公民行為帶有明顯的工具性動機(jī)，可能會為組織帶來不利影響。印象管理是指個體通過一定的方式，試圖影響或控制他人對自己印象的形成，給他人留下良好印象的過程。盡管Organ在描述組織公民行為的定義時指出，它與組織的正式獎勵制度無關(guān)，但研究發(fā)現(xiàn)主管在進(jìn)行績效考核時會考慮員工的“角色外行為”，這時組織公民行為可能會給個體帶來有形或無形的好處，因此有些員工為了獲得晉升或加薪，就會故意表現(xiàn)出更多的組織公民行為。Hui等人在2000年的一項(xiàng)研究支持了Bolino的觀點(diǎn)，他們以某跨國銀行的293名出納員為研究對象，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為組織公民行為對晉升有利的員工會在組織晉升決策之前表現(xiàn)出更多的組織公民行為，組織公民行為越多的員工得到晉升的可能性越大;而在得到晉升后，其組織公民行為明顯減少。可見，組織公民行為的根本動機(jī)是為了改變主管對他們的評價，通過“表演”給大家留下一個好印象，從而獲得晉升機(jī)會。高日光等人2015年對302名企業(yè)員工及同事的配對研究發(fā)現(xiàn)，印象管理動機(jī)對指向組織的組織公民行為有顯著的影響作用，證實(shí)了上述觀點(diǎn)。

　　此外，Organ在描述組織公民行為的定義時強(qiáng)調(diào)員工從事組織公民行為是自愿的，然而最近的研究表明，員工從事組織公民行為的動機(jī)還可能是迫于環(huán)境的壓力。一方面，鑒于組織公民行為對組織的積極作用，有些管理者會努力倡導(dǎo)甚至要求員工盡量多地展現(xiàn)組織公民行為，這時組織公民行為就從原本屬于角色外的自愿行為成為了角色內(nèi)的強(qiáng)制行為;另一方面，當(dāng)同事展現(xiàn)較多的組織公民行為并獲得領(lǐng)導(dǎo)的積極評價時，員工會感受到來自同事的壓力而被迫從事更多的組織公民行為。這種非自愿的組織公民行為被稱為強(qiáng)制性組織公民行為，它會使員工感受到巨大的壓力，帶來工作滿意度下降、職業(yè)倦怠、離職等一系列問題，不利于組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　組織公民行為是一把“雙刃劍”

　　近年來，國內(nèi)外學(xué)者逐漸發(fā)現(xiàn)過多的組織公民行為可能帶來消極結(jié)果。因此，組織公民行為對個人和組織的影響是一把“雙刃劍”。

　　從個人層面講，第一，過多的組織公民行為可能影響個體的工作績效，在有限的工作時間內(nèi)，實(shí)施組織公民行為會占用個體一部分時間和精力，減少了個體在角色內(nèi)工作任務(wù)上的投入，從而損害工作績效;第二，過多的組織公民行為可能會導(dǎo)致員工角色過載，從事組織公民行為的員工在獲得組織和同事的正面評價時，也面臨著高期望壓力，當(dāng)“利他的好人”成為該員工的標(biāo)簽時，人們將從事組織公民行為看成他“應(yīng)該”做的事，一旦其組織公民行為減少就會給予他負(fù)面評價，為了避免這種負(fù)面評價，該員工就會持續(xù)提高組織公民行為，這將導(dǎo)致該員工角色過載、身心疲憊;第三，過多的組織公民行為可能會導(dǎo)致工作—家庭沖突，員工有時為了組織的利益甘愿犧牲自己的下班時間，他在工作中投入的時間越多意味著在家庭中投入的時間越少，因此忽略了家庭生活，從而造成工作和家庭的沖突。

　　從組織層面講，第一，組織公民行為不一定會提高組織績效，如果員工過多地關(guān)注組織公民行為，就會將精力從工作任務(wù)中分散出去，從而導(dǎo)致工作績效降低，阻礙整個組織目標(biāo)的完成;第二，組織公民行為不一定會使組織成為一個有吸引力的環(huán)境，如果員工爭先恐后地表現(xiàn)出組織公民行為，就會出現(xiàn)一種組織公民行為升級(Escalating Citizen-ship)現(xiàn)象，進(jìn)而使員工感到更高的工作壓力和工作超負(fù)荷;第三，組織公民行為可能會造成員工間的沖突，有些員工幫助他人是為了故意顯示自己比別人優(yōu)秀，這會讓對方感到自身的能力受到懷疑或者自尊心受到威脅，從而導(dǎo)致人際關(guān)系的緊張。另外，基于印象管理動機(jī)從事組織公民行為的個體會給人一種虛偽的感覺，通常會引起人們的反感，不利于員工關(guān)系的發(fā)展。

　　通過工作分析明確員工崗位職責(zé)

　　如何發(fā)揮組織公民行為的積極作用，規(guī)避其負(fù)面影響?筆者試提出以下管理對策。

　　第一，正確分辨組織公民行為的動機(jī)，營造積極的組織氛圍。對于基于印象管理動機(jī)展現(xiàn)組織公民行為的員工，管理者應(yīng)多方觀察、加強(qiáng)溝通，了解員工在日常工作中的表現(xiàn)，有效識別其行為動機(jī)。對基于親社會動機(jī)從事組織公民行為的員工，管理者應(yīng)給予積極反饋，從而營造一個積極、正向的組織氛圍。第二，全面認(rèn)識組織公民行為的影響，正確引導(dǎo)員工。組織公民行為并非多多益善，因此管理者不要一味倡導(dǎo)員工展現(xiàn)組織公民行為，避免強(qiáng)制性組織公民行為和組織公民行為升級現(xiàn)象的發(fā)生。第三，完善績效評估體系，客觀評價員工表現(xiàn)。在績效評估時，組織不能過多考慮員工的角色外行為，應(yīng)將評估體系制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，聚焦于具體的行為表現(xiàn)和工作成果，避免個人主觀判斷。第四，優(yōu)化工作分析程序，明確員工崗位職責(zé)。工作分析是做好績效評估工作的基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)在績效評估時考慮員工的角色外行為可能是因?yàn)榻M織對該崗位的職責(zé)界定不清，而員工對自身工作職責(zé)認(rèn)識不清也容易誘發(fā)角色外行為。因此，組織應(yīng)通過科學(xué)系統(tǒng)的工作分析明確不同崗位的職責(zé)，必要時可將組織中普遍存在的組織公民行為納入該崗位的工作設(shè)計中，這樣既能明確崗位職責(zé)又能將員工的積極行為納入績效和薪酬管理體系。

　　(作者單位：華中師范大學(xué)心理學(xué)院)